Многофункциональный центр - самая комфортная форма общения с властью

МФЦ - это единое место приема, регистрации и выдачи документов гражданам и организациям при получении государственных и муниципальных услуг.
Работая по принципу "одного окна", это новое государственное учреждение экономит время, нервы и средства каждого, у кого возникла необходимость в общении с органами власти.
Его полное название - Кировское областное государственное автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг".

О причинах создания такого учреждения, о его работе рассказывает директор центра Илья Владиславович Черезов:

– Все мы помним, сколько конфликтных ситуаций и негативных впечатлений часто возникало у людей при взаимоотношениях с органами власти разных уровней - волокита, бесконечное хождение людей по разным кабинетам для получения простой справки или какого-то документа, длинные очереди на прием к очередному чиновнику, неуютные места ожидания в коридорах, где нет даже стульев, и нет столов, чтобы при необходимости заполнить какой-то документ и др.

Чтобы устранить эти и другие недостатки и усовершенствовать систему работы госучреждений с населением в июле 2010 года был принят Федеральный закон № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", который обязал создание в стране многофункциональных центров, прописал их основные функции и задачи работы.

Руководствуясь этим законом, в 2011-2012 годах были приняты постановления Правительства РФ о взаимодействии между МФЦ, исполнительными органами власти и госструктурами всех уровней, об утверждении правил организации деятельности МФЦ, другие регламентирующие документы, на основании которых 28 февраля 2013 года принято распоряжение Правительства Кировской области о создании областного МФЦ для предоставления бесплатных государственных и муниципальных услуг физическим лицам, предпринимателям и представителям юридических лиц по принципу "одного окна".

– В чем заключается механизм работы МФЦ?

– Он прост: мы берем на себя функции органов власти, госструктур и государственных фондов по приему и выдаче документов, входящих в их компетенцию, а также консультированию заявителей в соответствии с соглашениями, которые мы заключаем со всеми этими структурами. Таким образом, они становятся нашими партнерами.
Задача МФЦ – принять документы у заявителей и передать их нашим партнерам для принятия решений. Так центр разделяет функции – наши эксперты общаются с заявителями, а наши партнеры занимаются своим прямым делом – оформлением документов. Потому что государственные услуги – это действия органов власти, которые, как правило, заканчиваются юридически значимым результатом в виде документа.

При этом госструктуры охотно сотрудничают с нами, так как мы взяли на себя, пожалуй, самую сложную функцию – общение и работу с людьми, так как некоторые заявители часто вообще затрудняются сформулировать суть своего вопроса. И порой необходимы огромное терпение и универсальные знания наших сотрудников, чтобы разобраться в сути проблемы заявителя и понять, какие органы могут ее решить. А затем уже проконсультировать, какие документы для этого необходимо собрать заявителю и нам предоставить.

– Принцип «одного окна». Это что и как?

– Это решение задачи оптимизации государственных и муниципальных услуг, а также выработка наших рекомендаций органам власти о том, как оптимизировать предоставление услуг и помочь заявителям снизить затраты времени, средств и ресурсов на общение с органами власти, в том числе с помощью предоставления комплексных услуг и услуг по жизненным ситуациям.

Принцип «одного окна» означает, что заявитель для получения необходимой ему услуги пишет заявление и сдает документы, предусмотренные регламентом этой услуги, и по истечении времени получает результат в виде готового документа. То есть, ему нет необходимости ходить по кабинетам чиновников, собирать справки, другие документы: все за него сделают наши специалисты. Потому что задача центра – организовать процессы движения документов и документооборота в органах власти.

– Какие услуги предоставляет МФЦ?

– Как уже отмечалось, это услуги федеральных, региональных и муниципальных органов власти, с которыми у нас подписаны соглашения, – это управление Федеральной миграционной службы по Кировской области, управление Роспотребнадзора, региональные отделения фондов социального страхования и пенсионного обеспечения. Это госархивы, областные и муниципальные органы ЖКХ, строительства и архитектуры, государственной и муниципальной собственности, транспорта и благоустройства, социального развития, по делам молодежи, а также территориальные управления администрации г. Кирова.

С февраля 2014 года начинаем сотрудничать со службой судебных приставов, чтобы при оформлении заграничного паспорта можно было сразу уточнить, есть ли у заявителя задолженность по налогам, которая не позволит ему выехать за рубеж. И если таковая имеется, ее можно быстро погасить через терминал в нашем центре.
Перечислять все услуги, осуществляемые через наш центр, нецелесообразно, так как их перечень очень велик, и он постоянно расширяется. Например, это более 30 вопросов, связанных со строительством и архитектурой, перепланировкой жилых помещений, более 10 услуг по земельно-имущественным отношениям. К нам можно обратиться для регистрации предпринимателей в области ветеринарии, за различными справками для учета малоимущих граждан и лиц, нуждающихся в жилье, субсидиях и др. Мы принимаем документы на оформление заграничного паспорта старого образца.

Центр оказывает многочисленные услуги по жизненной ситуации – рождению ребенка, смене фамилии или гражданства, выдаче разрешений на погребение в квартале почетных захоронений и др., так как оформление подобных документов в обычном режиме достаточно хлопотно.
У нас можно получить универсальную электронную карту, которая также входит в базовую систему предоставления госуслуг.
Важно отметить, что в январе 2014 года мы открыли рабочее место во вновь созданном Кировском Центре ипотечного кредитования по адресу: ул. Воровского, 37, где можно будет получить любые услуги, связанные с регистрацией объекта недвижимости, приобретенного с привлечением кредитных средств Сбербанка: выписку из ЕГРП, регистрацию прав собственности и т.д.

Ознакомиться с полным перечнем услуг можно на нашем сайте www.mfc43.ru

Мы постоянно занимаемся повышением качества предоставления услуг, сейчас принимается обновленный план, куда войдут услуги соцзащиты. Мы заключили соглашения со всеми федеральными органами, то есть количество услуг будет расширяться.
У каждой услуги существуют регламенты, предусматривающие время приема заявителя нашим экспертом, перечень необходимых документов для ее оказания и время исполнения. Все специалисты центра неукоснительно выполняют эти стандарты.
В 2013 мы предоставили свыше 30 тыс. услуг, есть постоянные заявители из числа физических лиц и много представителей юридических лиц. И востребованность МФЦ постоянно повышается.

– Как организована работа центра для посетителей?

– С позиций их удобства, комфорта и экономии времени. Прежде всего, это удобное географическое расположение МФЦ в самом центре города у Театральной площади на пересечении основных транспортных магистралей.
Сразу при входе в центр находится зона первоначальной консультации, где наши специалисты выяснят, какую услугу хотел бы получить заявитель, подробно проконсультируют, как это можно сделать, и какие документы нужны, помогут составить план действий для получения той или иной информации. С заявителями работают 15 окон, где осуществляется прием и выдача документов. Если эксперты свободны, то можно получить услугу в порядке живой очереди. Но значительно комфортнее и без потерь времени это сделать по предварительной записи. Обязательна предварительная запись для получения заграничного паспорта, на услуги Пенсионного фонда и для получения юридических консультаций, которые 2 раза в неделю бесплатно предоставляют специалисты регионального отделения Ассоциации юристов России.

Все визитеры центра обслуживаются в порядке электронной очереди. Помещение центра оборудовано кондиционерами, все продумано для лиц с ограниченными возможностями по здоровью.
Помощь посетителям в правильном заполнении заявлений на оказание услуг окажут типовые образцы, удобно расположенные на информационном стенде непосредственно у письменного стола. Для занятий детей выделен детский уголок.

В МФЦ создан центр телефонного обслуживания 76-06-06. Его специалисты дадут любую консультацию и ответят на все интересующие вопросы, запишут на прием к эксперту, пригласят заявителей для получения готовых документов по услуге.
Есть и дополнительные услуги. Так, Сбербанк организовал у нас ежедневную работу своего специалиста и установил терминал, где можно сделать все необходимые платежи по налогам, услугам ЖКХ, погашению кредитов, штрафов и др.

В центре работает информационно-справочная система "Консультант" службы занятости населения г. Кирова, где можно получить информацию об имеющихся вакансиях, общественных работах, профобучении, пособиях.
Для удобства в оформлении документов на заграничный паспорт в центре работает фотограф.
МФЦ работает в комфортном для посетителей режиме: в будние дни с 8.ОО до 19.00, во вторник до 20.00, в субботу с 8.00 до 15.00. Записаться на получение услуг можно через терминал в центре, или по телефону 76-06-06, или на нашем сайте.

– Документооборот проходит в основном в электронном виде?

– Совершенно верно, так как это основа создания электронного правительства, необходимая в условиях формирования современного информационного общества. Естественно, процессы электронного взаимодействия скрыты от обычного восприятия людьми, тем не менее, они постоянно развиваются и совершенствуются.
Но электронное правительство будет бесполезно, если не создать условия для формирования электронного гражданина, так как для получения услуг в электронном виде необходимо уметь пользоваться компьютером и выходить в интернет.

Поэтому задачей МФЦ является также активная реализация областного проекта – программы Губернатора Н.Ю. Белых по повышению компьютерной грамотности людей среднего и старшего возраста. С этой целью в центре создан специально оборудованный компьютерный класс, где учащиеся с помощью волонтеров бесплатно постигают азы компьютерной грамотности.
За три месяца мы обучили по области 12 тыс. человек, а в 2014 году будет обучено от 20 до 40 тыс. человек, так как планируем внедрять дистанционное обучение. Для сравнения: в одной из соседних областей за 3 года обучили всего 4 тыс. человек.

Обучение проходит в течение 10 занятий по 2 академических часа 2 раза в неделю плюс домашние задания. Приятно, что мы получаем самые добрые отзывы от тех, кто прошел наши курсы: кто-то назвал это обучение своей второй молодостью, кто-то почувствовал себя снова включенным в общество, так как обрел возможность общаться по интернету с разными людьми. Особенно это важно одиноким пенсионерам, так как качество их жизни, несомненно, повышается.

– Илья Владиславович, а население области не останется на задворках этих преобразований в отношениях с властью?

– Ни в коем случае. В соответствии с госпрограммой развития информационного общества и Указом Президента РФ о повышении качества государственного управления в Кировской области уже разработан соответствующий проект, согласно которому к 2015 году в каждом районе г.Кирова и области будут созданы МФЦ, предоставляющие услуги по принципу "одного окна". Причем, у нас принята централизованная модель организации центров во главе с нашим региональным МФЦ, которая позволяет внедрять единые стандарты обслуживания заявителей независимо от места их нахождения и проживания.

Сегодня в Кировской области действуют МФЦ в Первомайском районе города Кирова и центр в Кирово-Чепецке. В конце 2013 года состоялся технический запуск МФЦ в Вятских Полянах на 12 окон, в Нолинске на 5 окон и в Орлове на 5 окон. Сегодня эти центры работают в штатном режиме.
В середине 2014 года в Кирове планируется открыть Октябрьский отдел МФЦ на ул. Захватаева, д.21а, где будет более 20 окон, а также отделы МФЦ в более чем 15 муниципалитетах.

Процесс открытия новых центров связан с немалыми трудностями, так как для этого мы должны соблюдать определенные стандарты и требования к их размещению и оснащению: это удобное расположение в шаговой доступности от мест проживания людей и вблизи остановок общественного транспорта, возможности для парковок автотранспорта. Сами помещения должны быть просторными, хорошо отремонтированными, оснащенными электронной очередью и удобной офисной мебелью, где чисто, светло, уютно. Здесь должны быть созданы специально оборудованные места для приема и выдачи документов, места ожидания и информирования, система удобств для инвалидов.

А приветливый персонал и квалифицированное решение любых вопросов должно создавать уверенность у каждого посетителя в том, что здесь его всегда ждут и ему рады. Чтобы само пребывание в таких центрах кардинально меняло существующие негативные стереотипы былого общения с органами власти, о которых я уже говорил.

– То есть для развития системы МФЦ предстоит огромная работа по формированию штата квалифицированного персонала?

– Конечно, и со второго квартала 2014 года перед тем, как планово будут открываться офисы МФЦ, мы начнем большую и активную кампанию по подбору их кадров, как в Кирове, так и в районах области. Эта процедура непростая, так как готовых специалистов нет, а требования к кандидатам очень высокие. Особенно будет сложно в районах области.

Механизм оценки будущих экспертов у нас уже отработан – это изучение резюме, собеседования и утвержденный порядок тестовых испытаний, начиная от первичных тестов по оценке общего культурного уровня и эрудиции соискателей. Будет тест по русскому языку и грамотности речи, тест на знание информационных технологий и использования офисных программ, тест на знание основ соответствующего законодательства. А тест по коммуникативным способностям позволит оценить умение будущего специалиста общаться с людьми, правильно и спокойно воспринимать информацию, слушать и слышать любого человека, знать основы психологии общения в системе «Человек-Человек».

Требования к образованию – высшее юридическое или управленческое. Хорошо зарекомендовали себя педагоги, которые умеют правильно понять и грамотно объяснить заявителю суть вопроса, так как они профессионально умеют учить.
Нынешний коллектив МФЦ не однородный по составу – есть молодежь, есть состоявшиеся специалисты. Задача руководителей центров – создать психологически комфортные условия работы для всех сотрудников, чтобы жизненный и профессиональный опыт одних в сочетании с креативностью молодых, их способностью к новым идеям давал самые лучшие результаты.

Уже сегодня мы планируем создание системы непрерывного повышения квалификации сотрудников МФЦ, так как самообразования им будет недостаточно, потребуется постоянное обучение вопросам изменения в законодательстве, нормативной базе, предоставления новых услуг и т.д. Потому что специалисты нашего МФЦ должны одинаково квалифицированно предоставлять все виды услуг.

Мы ждем кировчан по адресу: г. Киров, ул. Карла Маркса, 54. Все вопросы, справки, запись на прием по телефону 76-06-06 или на нашем сайте www.mfc43.ru

Беседовала Татьяна Владимирова
"На правах рекламы"